观点与杨掌法面对面：走自己的路

编者按：2026年，变革的浪潮正以前所未有的深度和广度重塑每一个行业。置身事内，我们需要把科技落到实业里，让创新触达真实的产业场景。

这是全新的周期，为顺应新的形势，观点新媒体继续推出“2026博鳌观点访谈”系列报道——“博鳌·浪潮中成长”。

通过对全产业链代表性企业的调研与交流、深度采访与对话，探寻变革中的成长新逻辑。希望这股力量汇入时代的浪潮，在落地中转化为高质量发展的现实推力。

观点网 五月的杭州，空气里浮着一层薄薄的热意，阳光不算毒辣，却带着江南特有的潮润，黏在皮肤上，挥之不去。

这座城市正缓缓从春日的慵懒里醒来，步入夏的前奏。

5月21日，观点新媒体与绿城服务董事长杨掌法见了一面。

当天，他一身深藏青色POLO衬衫与同色系西裤，整个人简洁利落，除了一副细框眼镜，不见任何繁复的装饰。

街巷的喧嚣被隔在窗外，室内只听得见空调低沉的嗡鸣，还有杨掌法在采访问答上的毫无保留。

谈笑中，我们感受到了杨掌法的“双重”身份--身处一线的物业从业者与公司战略的制定者，他同时兼有二者在不同场域的品质。

杭州的五月天，闷热里藏着变数。而眼前的对话，却让我们感到了一股笃定的清凉。

简单寒暄几句过后，便进入了正题。

“撤场与降费”

谈到物业行业，总离不开其中牵扯到的业主与物业团队、物业公司的矛盾。

起初，这种矛盾只停留在现实社区或业主群里。随着全媒体时代的到来，信息传播渠道不断拓宽，人人都有麦克风，业主与物业之争被放大到热搜、头条，形成了一种微妙的关系。

双方都有站得住脚的道理，于是形成了僵局。而僵局被打破后，故事的走向大多是物业主动撤场、业主解雇物业两种结局，两败俱伤。

我们不能轻易给单方定责，物业、业主双方表达不同观点、作出不同选择，根源在于立场不同，就好比硬币的正反面。

当我们问到杨掌法对此的看法时，他对这个现象做出了评价：“我认为这很正常。”

杨掌法进一步指出，撤场的根源其实在于市场经济。以前经济形势好，优质项目带来的利润可以填补部分低质项目的亏损。现在从企业经营的角度来看，要追求性价比，就会放弃无利可图的项目。

对于物业费降价，杨掌法也坦言：“物业这个行业，降价没什么不好的，这是遵循市场经济。”

从一线走上管理层，他清楚地知道客户需要什么。因此，在近两个小时的采访交流中，杨掌法输出的高频词之一，就是“价廉物美”。

他认为，价廉物美是所有消费者共同的心声，没有人愿意去买价格高、质量不好的东西。

他继续提到，物业费降价实质上是一种同质化竞争。在市场经济当中，同样的产品，谁价格便宜，客户就会选择谁。

所以，物业公司只有做出自己的护城河，形成核心竞争力，才不会掉入持续降价的怪圈。

有关物业费收取模式，我们还聊到了酬金制。

酬金制的主要操作方式是，物业公司按约定比例或固定金额提取酬金，其余资金用于物业服务支出，盈余或不足由业主享有或承担。

杨掌法指出，酬金制的推行广度，要看这个城市和行业的发展情况，目前上海超过50%的高端住宅项目都在实行酬金制。

不过，他也点出了酬金制与目前形势的“不适配性”。

酬金制要求业主、物业公司、政府各方都规范。我国地域辽阔，统一监管难以完全覆盖，因此他认为离规范还有很远的距离。

“做更好的自己”

当被问及绿城服务会如何应对这场没有硝烟的战争时，杨掌法选择将目光聚焦到自身提供的服务质量上。

“我不倡导涨价，也不倡导降价。对行业来说，对每个企业来说，要关注的是怎么在行业里做到最好。我认为要做更好的自己，要理解自己，不去抱怨客观环境。”

杨掌法认为，做物业行业，首先要理解自身的工作就是为人服务，要以客户为中心，听取客户的意见，改进服务，始终将客户的意见和建议作为进步的动力。

他相信，客户选择涨价还是降价，并不是以物业服务的成本来计算，而是以个人享受到的体验感为基准。

杨掌法续指，物业行业里面，有很多项目的物业费越来越高，也有很多项目的物业费越来越低，这是一种常见的现象。做得不好就应该降价，做得好就应该涨价。

那么，绿城服务做到了哪种程度？杨掌法给出了一个十分诚恳的回答：“我们离做好还有很远的距离，离倒闭可能只有一天的时间，一定要居安思危。”

从业绩上来看，过去一年，绿城服务带来的消息喜忧参半。

好消息体现在利润端：核心经营利润为18.8亿元，增速达到25%。对于未来，杨掌法曾在业绩会上提出，要继续实现核心经营利润增速大于收入增速。

不那么好的消息是：绿城服务全年录得营收191.64亿元，仅同比增长7.1%，而2021年至2025年的营收增速分别为24.3%、18.2%、17.1%、6.5%，2025年营收增速下降势头已经有所遏止。

另外，尽管绿城服务2025年的贸易及其他应收款项增幅收窄至5.7%，首次实现应收账款增速不超过营收增速，但近60亿元的应收账款仍如悬顶之剑。

作为掌门人，杨掌法当然注意到了绿城服务在进步背后所面临的隐忧。但他显然不太喜欢将出现问题的原因，简单粗暴地指向经济形势和行业处境。

“经济形势好与不好，我觉得对我们的影响很小。另外，物业行业太分散了，行业好与不好，对我们也没多大影响，我们只能做好我们自己。”

“我们自己做好了，一定会越来越好；我们自己做不好，那就该死。”杨掌法表示，绿城服务没有什么外在的竞争对手，如果有，那么竞争对手就是自己。

这是一个善于内省的人。

至于应对收缴率不高的问题，杨掌法先把责任揽到自己身上--“有一分钱没收上来，就是有一分活没干好”。

“走自己的路”

在采访中，受访者大都会向我们描绘他们心中的蓝图，有些是对行业未来模样的畅想，有些是对自家企业的发展期盼。

但杨掌法给出了不太一样的答案：“我很难很笼统地评价这个行业未来会怎么样，我觉得不管是一个人还是一个企业、一个行业，只有不断追求自身的进步才是最终出路。”

他脑海中呈现的不是一幅辽阔蓝图，而是下一步要攀登到达的更高处。这里的“更高”，不是将第三者视作参考物，而是与曾经的自己作比较。

“走自己的路，让别人去评价。”这是杨掌法给绿城服务下的定义之一。

2020年前后，新冠疫情期间，在另一重叙事维度里，物业行业掀起了一场上市潮，并以此为跳板，在资本市场开启了一轮更为激进的扩张--收并购浪潮。

2021年，物业行业的收并购交易总额超过350亿元，达到峰值，随后在2022年迅速降温，近几年逐渐回归理性。

潮起潮落，绿城服务却没有参与其中。

杨掌法谈到，上市以后，绿城服务从没有将上市募集资金投入到收并购中，而是通过内部改革提升服务，促进员工成长，培育核心竞争力。

对于一些同行涉及到的投资行为，杨掌法连连摇头：“我不做投资，辛苦赚来的钱不会去做投资，而是用来回报我们的股东、客户、员工。”

杨掌法说，投资不是首要考虑的事情，他只是一个做服务的。

在当前热度较高的清洁装备引入方面，杨掌法也表示，具体的项目会有自己的合作模式，由于项目情况复杂，他也不会强制指定模式，最终每个项目会朝着自己的理想状态发展。

我们了解到，在杭州西湖的西溪国际写字楼项目中，绿城服务联合阿里、科大讯飞等科技头部企业，集成清洁机器人、配送机器人、巡检无人机与AI数字前台，搭建起全场景人机协同物业服务体系。

在杭州西湖的翠苑一区项目，绿城服务则引入移动储能充电机器人，破解老旧小区新能源车补能难题。据相关报道，该项目已入选杭州市民生口碑榜。

杨掌法提到的“走自己的路”，同样适用于区域布局上。

他比较看重投入产出比，青睐于把布局重点放在回报高、有优势的区域。目前，从绿城服务的自身能力和客户接受度来看，适配度最高的是华东长三角地区。

从2025年报数据来看，绿城服务在长江三角区（包括杭州、宁波）的在管面积占比达到59.2%，收入占比达到67.9%。

“我们主打哪里好做就做哪里。没必要明知山有虎，偏向虎山行。”这是杨掌法、也是绿城服务的态度。

“我与绿城服务”

2002年的一天，一辆老旧的广汽本田先后驶入杭州桂花城、桃花源两处大工地。车上坐着的，一位是李海荣，另一位则是杨掌法。

那天是杨掌法与绿城服务的故事开端，上述场景也被他记录在董事会主席履新报告中。

二十多年来，杨掌法历任绿城服务总经理助理、副总经理、常务副总经理、执行总经理、执行董事兼行政总裁、董事会副主席。

直到2021年12月，杨掌法从李海荣手中接过绿城服务董事会主席的重任，如今时间已过四年半。

我们想知道，他如何理解自己的定位和肩上的职责。

“对于我个人来说，我是绿城服务战略和价值观的具体执行者，坚定不移地执行绿城服务一贯以来所坚持的战略。”杨掌法不假思索地答道。

他也同样注意到，现在形势有所改变，需要分出部分精力与时间思考如何应对行业、市场以及环境的变化，以不断地符合市场的需求，满足客户的需求。

但绿城服务的工作重心始终不变。

杨掌法提到，员工是物业行业的第一产品，员工不合格，生产出来的产品、提供的服务就是次品。因此，绿城服务长期以来放在首位的事情，就是培养员工。

可以看到，相比于规模、业绩、股价，杨掌法喜欢把“人”放在第一位。

在公司经营上，他提出始终坚持两个“人”：一是员工的成长和进步，二是客户的满意度。

在对新市场的看法上，他最先想到的要素还是“人”。

例如养老市场，杨掌法认为，养老行业的需求很大，但能不能做起来，能不能做好？就要看自身的能力。

他看好这个行业和市场，因为他想为老人、为自己做一些事情，这也是他的一种责任。

采访的最后，我们聊了些比较轻松的话题：作为上市公司的掌门人，杨掌法会采取什么方式进行解压？

“我没有压力，尽人事听天命。我最大的事情就是吃得下，睡得着。”

杨掌法没有改写行业发展轨迹的宏愿，唯以员工的成长度、客户的满意度为标尺，丈量所定目标的完成度。

以下为观点新媒体对绿城服务董事会主席杨掌法先生的采访实录：

观点新媒体：这两三年，物业和业主在关系上形成了一种小小的矛盾。在业主层面，时有降价、取消物业的呼声；在物业公司层面，也呈现收缴率低下、主动撤场的现状。对此，杨总有什么看法？

杨掌法：目前大众对物业的评价，不管是负面的报道还是物业费降价，我认为都很正常。

物业费降价没什么不好的，这是遵循市场经济的规律。价廉物美是所有消费者共同的心声，谁愿意买价格高、质量不好的东西？

实质上这是一种同质化竞争，在市场经济当中，同样的产品，谁价廉物美就选谁。所以要做出自己的护城河，要有自己的核心竞争力，才不会降价，甚至能涨价。

劳动力成本上升是所有行业都面临的问题，不单单是物业行业。因此，成本上升不能转嫁给消费者。反之，如果能够将成本上升转化为核心竞争力，给客户带来价值，客户当然愿意溢价接受服务。

现在用的都是智能手机，以前的诺基亚、摩托罗拉为什么没了？是成本上升造成的吗？

我不倡导涨价，也不倡导降价。对行业来说，对每个企业来说，要关注的是怎么在行业里做到最好。

我认为要做更好的自己，要理解自己，而不是抱怨客观环境。

十年前是一个扫把和一个拖把，现在也是一个扫把和一个拖把；十年前和现在的清洁工年龄相差无几，同样的东西，为什么要涨价？

劳动力成本上升是所有行业的必然趋势，不能说成本上升就要转嫁给消费者，就要涨价。

服务质量好不好，客户说了算。所以物业行业要理解自身是做什么的--是为人服务的。要以客户为中心，听取客户的意见改进服务，始终将客户的意见和建议作为进步的动力。

客户会做选择的。选择涨价还是选择降价，不是以你的成本来计算，而是以他享受到的体验感为基准。

物业行业里面，有很多楼盘在涨价，也有很多楼盘在降价。有很多项目的物业费越来越高，也有很多项目的物业费越来越低，这是一种常见的现象。做得不好就应该降价，做得好就应该涨价。相应地，供过于求就降价，供不应求就涨价。

身为一个物业从业者，最重要的是低下头，弯下腰，虚心听取客户的意见，不断进步。

愿意听取客户的意见，提供与业主相匹配的服务，花更多的时间和精力改进自己，这是最重要的。

观点新媒体：这两年为什么这么多企业撤场？

杨掌法：实质上不是撤场，而是市场经济。

以前经济形势好，有些项目做得不够好，亏一点就亏一点。但现在从企业经营的角度来看，要追求性价比，无利可图的项目就不做了。

现在要活下去，就得把活不下去的先砍掉。

观点新媒体：怎么评价绿城服务？

杨掌法：我们离做好还有很远的距离，离倒闭可能只有一天的时间，一定要居安思危。不管是对员工还是对客户，我们还有很多工作没做好。要勇于承认错误，不要嘴巴硬。

好与不好客户说了算，价格也由客户来定。

观点新媒体：绿城服务的咨询服务板块现状如何？

杨掌法：我们已经发展了二十多年了。在设定好的主战场里，我们会在进驻的城市直接管理项目。

对于不进驻的城市以及不承接的项目，也会通过咨询服务输出我们的管理和体系。

观点新媒体：未来区域布局会是什么策略？会不会在大湾区扩张？

杨掌法：从市场经济的角度看，我比较看重投入产出比，把重点放在回报高、有优势的区域。

现在我们的自身能力和客户接受度最高的是华东长三角地区，主打哪里好做就做哪里。没必要明知山有虎，偏向虎山行。

观点新媒体：您如何看待酬金制的推行程度？

杨掌法：酬金制的推行广度，要看城市和行业的发展情况。目前上海比较多，高端盘超过50%实行酬金制。深圳曾经比较多，现在反而少了。

酬金制要求业主、物业公司、政府各方都规范。但中国太大了，我觉得离规范还有很远距离。

观点新媒体：绿城服务今年的工作重心会在哪些方面？

杨掌法：也不只是今年，我们的工作重点是长期的、持续的，不太会变。

绿城服务最重要的事情，我认为是培养人。员工是我们物业行业的第一产品，员工不合格，生产出来的产品、提供的服务就是次品。

观点新媒体：现在科技迭代的速度非常快，绿城服务在员工的采用上是否会有变化？

杨掌法：我认为现在的机器人远没有达到可以代替人的时候，只有在单一场景或者少场景下才能够取代人。

物业服务的场景太大、太多，没办法做到全部代替。

绿城服务也在努力尝试使用机器人，但效果并不理想，所以需要我们和机器人单位共创共建，由他们做研发，我们提供练习场景。

研发都在实验室里，属于单一场景。所以现在机器人在酒店里用得比较好，因为场景单一、客户需求单一。

我们乐见科学技术和AI的发展能够让物业行业实现降本增效，但是现在还没做到。

观点新媒体：怎么看待未来的物业行业？

杨掌法：很难很笼统地评价行业未来会怎么样，我觉得不管是一个人、一个企业还是一个行业，只有不断追求自身的进步才是最终出路。

我没有能力让管理的所有项目都做得很好，但是至少要有一个机制，做好了会怎么样，做不好会怎么样。

绿城服务是一个想做好的公司，虽然很多事情没做好。我们走自己的路，让别人去评价。

从绿城服务的角度看，我们一直以来坚持自己的战略，从未动摇过。我们上市以后，没有拿募集资金去做收并购，而是深耕、培育自己的核心竞争力，一步步走下去。

这几年，我们做了很多内部改革，注重服务的提升、员工的成长。我不会关注我们的市值有多高，也不关注规模发展有多快，在这行业排第几名。

我们始终坚持两个“人”：一是员工的成长和进步，二是客户的满意度。

观点新媒体：2025年经营利润增速达到25%，绿城服务是怎么做到的？

杨掌法：增长的原因是让员工能够持续进步，让客户能够满意。

一个是提供服务的人，一个享受服务的人，两者都能受益的时候，企业一定是最大的受益者。如果克扣员工福利、偷工减料、对业主不好的话，谁会对你好？提供服务的人都不满意，享受服务的人怎么会满意？

持续让员工感到满意，要有具体行为，要让他们感受到，这是一个企业的魂。

经济形势好与不好，对我们的影响很小。另外，物业行业太分散了，行业好与不好，对我们也没多大影响，我们只能做好我们自己。

我们没有什么竞争对手，竞争对手就是我们自己。自己做好了，企业一定会越来越好，自己做不好，那就该死。

收缴率不高，一定是我们没做好。有一分钱没收上来，就是有一分活没干好。干好了还是收不上来，那就要评估是不是有其他的原因。

观点新媒体：杨总如何看待养老业务？

杨掌法：养老行业的需求肯定很大，就看自身的能力能不能做好。这是很难做的一个行业，要做好非得脱层皮不可，要以这样的心态去对待。

我看好这个行业，看好这个市场，更想为老人、为我们自己做一些事情。我认为这是一个有前景的行业、有福报的行业。

观点新媒体：城市服务所用到的装备，绿城服务是通过集采还是大型合作模式开展？

杨掌法：都有，具体的项目会有自己的模式。情况很复杂，所以不会强制性采用哪一种模式，每个项目会朝着自己的理想状态而选择采用最适合的模式。

另外我们不做投资，辛苦赚来的钱不会去做投资，而是用来回报股东、客户、员工。

投资不是我的事，我是做服务的。做服务赚来的利润，会用来给员工加工资，提升服务水平，以及给股东分红。

观点新媒体：杨总曾经提出要大胆用“95后”，您觉得现在年轻人沉得下心做物业服务吗？

杨掌法：一个行业的进步，其中一个标志是用人的年龄。从业人员年纪越来越轻的行业，前途越好；员工年龄越来越大，说明这个行业在走下坡路，这是一个主要标志。

我们的业主越来越年轻了，要匹配上才行。

观点新媒体：疫情过后，居家办公成为常态，生活方式改变的同时，对物业品质的要求也有所改变。绿城服务怎么应对这种变化？

杨掌法：不同的地区、不同的项目、不同的人群的需求不一样。我们要在项目里给他们提供匹配的服务，务实地做好每一个项目，服务好每一个客户，培养好我们的团队，这是我们的工作职责，也是始终不变的一个宗旨。

观点新媒体：在绿城服务摸爬滚打二十多年，又在2021年末接棒董事会主席，您的定位和职责有什么变化？

杨掌法：对于个人来说，我是绿城服务战略和价值观的具体执行者，坚定不移地执行绿城服务一贯以来所坚持的战略。

只不过现在形势发生变化，行业发生变化，我们需要思考如何应对行业、市场以及环境的变化。更重要的是，我们要不断符合市场的需求、满足客户的需求。

于我而言，定位就是坚定不移地执行好绿城服务既定的方针和战略，通过自身的变化来应对外围的变化，服务好我客户，带领好团队，经营好企业。

这是我现在的工作职责，也是岗位职责所在。

观点新媒体：怎么概括绿城服务的基因？

杨掌法：不断为员工创造更好的平台，为客户创造更好的价值。

员工进了绿城服务，要能够给予足够的成长和发展的空间；业主基于信任，在这么多物业公司选择绿城服务，也要对得起他们，要做好服务。

观点新媒体：杨总会采用什么方式来解压？

杨掌法：我没有压力，不用解压，尽人事听天命。我最大的事情就是吃得下、睡得着。他们背负了很大的责任和压力，我没责任、没压力，“没心没肺”。不像他们要扛起行业大旗，我只要扎根在项目上。

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