十家航司被约谈 直指“锁座”乱象

飞机“锁座”及有偿选座服务问题近日引发社会广泛关注。江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）一纸调查，直指航司“锁座”乱象，将国内10家主流航空公司推到了风口浪尖。

11月21日，江苏省消保委线上约谈了东方航空、南方航空、中国国航等10家主流航空公司。11月26日，通过公众号发布有关调查结果，详细列举了机票锁座服务市场中存在的诸多问题，亮明对“锁座”现象长期存在的“零容忍”态度，并要求各公司在15个工作日内将整改情况以书面形式提交。

专家认为，航司“锁座”行为锁的不仅是座位，还有旅客的知情权和公平交易权。“付费选座”等霸王条款还可能涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵害旅客的自主选择权，属于典型变相收费行为，让旅客暗吃了不少“哑巴亏”。长此以往，“锁座”行为最终损害的是旅客对航司服务的信任，不利于航空服务业的高质量发展。

近四成座位被锁

所谓飞机“锁座”，是指航司将经济舱前排、靠窗、靠过道等较为便利舒适的座位单独锁定，要么无法选择，要么需额外付费或用积分兑换。从范围来看，锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供消费者选择。

近年来民航业竞争日益激烈，各航司为了增加收入，不断推出各种增值服务，其中就包括付费选座。然而，一些航司在追求经济效益的过程中，却忽视了消费者的权益和体验，导致“锁座”等问题愈发严重。

江苏省消保委日前通过消费者实际购票、线上选座的方式，对东方航空、南方航空、中国国航海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航司的官方购票App进行摸查，重点关注锁座比例、锁座范围、兑换模式及客服解释口径等内容。

调查结果显示，十家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%，接近四成。

其中，春秋航空的南京—兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%，深圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这两家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定。海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%—46%的较高区间，吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。

去年以来有不少乘客在社交平台发帖称，自己在不同的航空公司平台购买机票后，在线上选座时却发现大部分座位处于“锁定”状态，无法选择，令出行体验大打折扣。针对这些情况，江苏省消保委剑指“沉疴”要求各公司开展整改，并在15个工作日内将整改情况以书面形式提交。

旅客暗吃“哑巴亏”

江苏省消保委调查显示，10家航司的锁定优选座位，解锁方式部分以里程或会员积分兑换。里程或会员积分的获取渠道，还需要消费者进行一定的额外消费。普通消费者缺乏有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位，暗吃“哑巴亏”。

另外，部分航司在权益兑换的基础上，同步直白明显地增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使优选座位的解锁路径向付费获取倾斜，上述两种方式实质上都是航司变相以付费形式增加收益的手段之一。

江苏省消保委表示，优选座位需消费者额外付出成本。比如，调查发现，海南航空、厦门航空等航司开放了里程或积分付费购买服务。其中，海南航空消费积分单笔最低购买量为1000积分，售价150元，后续增加购买需以100积分的整倍累加；厦门航空积分单笔最低购买量仅10积分，对应售价2元，可进行累加购买。

如厦门航空航线，其锁定座位按等级划分为优选座位、首选座位、标准座位三类，分别对应2000积分、1600积分、1000积分的兑换门槛。若消费者选择通过付费购买积分的方式解锁这类座位，需在经济舱基础票价之外，分别额外支付400元、320元、200元。

再如四川航空航线，若消费者想选择经济舱第一排座位，系统显示需支付3000里程，同时跳出“里程购买”选项，点击后直接跳转至里程购买页面，消费者可花费450元购买3000非定级里程，方可解锁该座位。

除付费购买积分或里程之外，个别航司还存在销售含积分或选座券的权益礼包的情形。在春秋航空航线中，前排优享座1000-5000积分，宽敞座4000-5000积分，绿翼会员座1000积分。若消费者积分不足，系统会自动跳出“购买超级权益包赠积分”的提示，点击后可选择不同梯次的权益包，价格在10元-50元不等，其中50元礼包对应赠送5000积分，40元礼包对应赠送4000积分，购买后才可用获赠积分兑换心仪座位。

网友批“吃相难看”

尽管反对的声音此起彼伏，但很多航司依然大面积“锁座”，以至于“锁座”成为一种“公害”。中消协曾指出，民航“加价选座”不应成为“行业惯例”。

多家媒体也刊发评论批评飞机“锁座”现象，质疑这一霸王条款。9月17日，半月谈报道指出，近年来，一些航空公司饱受诟病的“付费选座”业务不仅没有收敛，反而在争议声中愈演愈烈，俨然成了“行业惯例”。

9月21日，央视新闻针对飞机“锁座”问题也进行了报道。接受央视新闻采访的中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，出于航空安全或特殊群体需要锁定部分座位可以理解，但如果是为了多收费而将大量甚至绝大多数座位锁定，则可能侵犯消费者的公平交易权。

该专家还指出，“付费选座”还可能涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵害旅客的知情权和自主选择权；同时也可能违反《价格法》，变相让消费者在机票之外承担额外费用。尤其当一半以上甚至百分之七八十的座位都被锁定的时候，这种机制明显有失公平。

半月谈援引业内人士的观点指出，航空公司基于付费选座业务的“锁座”行为，表面上是“细分服务层级”，实质是把旅客的自主选择权拿去卖钱逐利。而“一出生就违反多道法规，却在争论声中长大”的“付费选座”，其背后是消费者对侵权行为的无奈。

很显然，有些航司把“锁座”当成了一门“生意”，且越做越上头，实质是打着强化互动、创新机制的旗号与民争利，难怪有网友批评航司“吃相难看”。可见，飞机“锁座”并非小事，而是违背契约精神、涉嫌以无理要求强制消费的大事。

相关航司“锁座”行为“与航空公司应承担的公共服务责任相违背”，江苏省消保委认为，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。

航司难以“自圆其说”

江苏省消保委通报了当前机票锁座服务市场存在的四大问题，直指“锁座乱象”：锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定；解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益；信息不透明且解释不合理，侵犯知情权；协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。

信息透明度不足是此次约谈的重点之一。调查称，部分航空公司在购票时并未显著告知乘客关于锁座规则与收费标准的信息，客服对于此类问题的回答也常显得牵强附会，通常以“保障安全”、“系统默认”等理由搪塞过去，难以让乘客信服。

关于锁座原因，除吉祥航空外，其余航司客服均在答复中明确“锁定部分前排位置，通过积分/里程兑换或优选券购买”这一选座模式。东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等为由，解释锁座原因，强调经济舱锁座的合规性。中国国航、深圳航空2家航司客服回复相对模糊，以系统默认规则进行回应，未给出明确合理的依据。国航客服表示“有可能是座椅损坏、没有具体锁定原因、以现场为准”；深航客服表示“不清楚锁定原因、客服核实不到、需现场协调”。

但据江苏省消保委购票调查结果显示，航司锁座比例大多达到30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠过道等较便利、舒适、为消费者偏好的位置被锁定，与“保障应急座位使用”说法相悖；消费者只需权益抵扣或付费即可解锁，与“维持飞行配载平衡”的理由相悖。

就锁座问题的整改工作，江苏省消保委要求上述10家航司自查自纠，梳理现有选座规则，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

此次约谈后，中国民航局还将开展为期三个月的专项检查，重点核查航空公司锁座规则制定、执行记录及旅客投诉处理情况。对整改不力、问题反复的航司，将依法采取限制航线审批、纳入失信记录等措施。业内人士认为，此举将推动航空服务标准化，促进行业良性竞争。

消费者也急盼改变这一状况，据央视新闻此前报道，多位消费者表示，期待出台新规，切实解决“购票无座”的困境。随着年底“双节”出行高峰临近，座位管理优化将成为提升航空服务质量的关键一环。