西贝致歉信迭代记：从危机公关到预制菜“3个如何”

上周五，罗永浩在直播间里公开谈“预制菜”，态度明确：希望推动预制菜的公开透明和消费者的知情权。

就在大家猜测西贝餐饮创始人、董事长贾国龙会如何回应时，9月15日中午，西贝发布了道歉信。但是，致歉信先后有两个版本。

第一个版本的致歉信回应了这场“预制菜”风波中民众关心的几个问题。

第一，承认“西贝的生产工艺与顾客的期望有较大差异，没有满足广大顾客的需求与期待”。同时承诺：“请每一位顾客放心，西贝始终坚守严格的食品安全底线，严格遵守国家相关法律法规”。

第二，与此前的“硬刚”态度相比，这次西贝主动提及了没有充分对顾客体验感，并对此致歉：“西贝对给顾客带来的困扰和担忧致以深深歉意。向每一位关注此事提出意见、建议的顾客，致以最诚挚的感谢”。

第三，对于这场风波中被当作2025年餐饮业新梗 ：“一岁儿童吃两岁的西兰花”，西贝也做出了回应：“请每一位顾客放心，西贝始终坚守严格的食品安全底线，严格遵守国家相关法律法规”。

以上三个回复要点可以看作是西贝对自身问题比较正面的回应，主动承认问题，并且学会了从消费者角度来剖析自身不周全的做法。当然，以上回应也表明了西贝的态度，有问题可以改，但是西贝的餐食没有质量问题，强调了合规合法。

虽然西贝的态度转变让消费者感觉到还是可以期待改善，但接下来道歉信仍然强调了要加强“中央厨房前置加工工艺”，具体的表述是：为了满足广大顾客的需求，让顾客拥有更好的体验。我们将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工。

2025年10月1日前，西贝全国门店会陆续完成以下调整：

1、西贝所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油。

2、儿童餐吃光光牛肉焖饭牛肉酱，调整为门店现炒。

3、儿童餐牛肉饼，调整为门店现做牛肉饼。

4、儿童餐鳕鱼条，调整为门店原切大黄鱼，现炸现烤。

5、烤羊肉串，调整为在门店现切、现串、现烤。

6、猪排烩酸菜中猪排半成品，调整为生排骨，在门店现炒。

7、酥皮肉夹馍卤肉，调整为生肉在门店现卤。

8、手撕椒麻鸡，调整为生鸡在门店现煮。

9、燕麦小米粥中的金瓜泥，调整为门店现熬小米粥，加入新鲜金瓜片熬制。

此外，对于广大顾客关心的保质期问题，西贝的回复是：“我们正在与上游供应商积极沟通，在保证食品安全和库存周转的前提下，尽量缩短保质期”。

致歉信还写道，“正如西贝餐饮创始人贾国龙向顾客所做的承诺：

做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。”“西贝从今以后打明牌，做一个透明的西贝。彻彻底底向胖东来学习。”

“我们诚邀广大顾客持续对西贝的改善措施进行监督，我们也将及时向广大顾客发布我们的最新调改情况。再次向广大顾客致以深深歉意。”

但随后，西贝有发布了第二个版本的致歉信，以前一版相比，新版本的致歉信做只有一处改动，就是给虐字增加了一个引号：顾客“虐”我千百遍，我待顾客如初恋。

尚不清楚西贝快速更新致歉信，并且给“虐”字加引号的初衷，但是民众对给这个字打引号，最多的质疑则是，罗永浩此前回应西贝第一封致歉信：顾客虐你什么了？正是这一个引号的改动，让西贝的致歉信诚意大减。品牌的致歉信，其重点是对自身问题的深刻认识并明确进一步的改正步骤。在眼下这个时点，西贝若想真正重建信任，不是过于在乎“文案推敲”，多一些“说到做到”的魄力。毕竟，消费者要的不是完美无缺的解释，而是餐桌上热气腾腾的真诚。

这场“预制菜”风波，似乎暂告段落。

人民日报客户端9月14日刊发《人民微评：预制菜讨论，在交锋中抵达共识》就指出：此事引发全民关注，不仅在于它关乎日常餐饮，还关乎消费者的知情权；不仅关乎某家企业，还关乎行业健康发展。在纷扰一时的热议中，与其站队，不如站“对”：在“争锋”中凝聚共识，在热议中寻找治理良策。如何更清晰界定预制菜标准？如何减少信息不对称？如何在便捷服务的同时确保餐饮品质？预制菜讨论中的3个如何，值得思考。

唯有如此，才能让消费者吃得明白、吃得安心，真正实现企业与消费者的双赢。