从拉黑消费者到威胁曝照片，上海玫瑰美容医院“消失的它”

编辑 | 易每

出品 | 深度美业

当医美行业以年均15%的增速扩张时，消费者维权的声音往往湮没在资本构筑的铜墙铁壁之下。根据上海消保委投诉数据显示，2023年医疗美容美发领域投诉量较2022年同比激增68.7%，根据艾瑞用研显示，2020年曾经有8.6%的医美用户有投诉意向，而采取投诉行动的医美用户有1.8%，其中成功投诉的医美用户仅 0.7%。这种维权困境的形成，源于行业特有的信息黑箱——从效果承诺的语义游戏到术后鉴定的专业壁垒，消费者在举证环节便已陷入被动。

令人震惊的是，部分机构通过“投诉拉黑”等软性压制手段，正在构建新型维权壁垒。当维权成本远超预期收益时，多数消费者被迫选择沉默，这种系统性失语反过来又助长了行业的违规惯性。类似现象屡禁不止，包括上海玫瑰医疗美容也在近期遭受到了消费者的口诛笔伐。

图源：大众点评消费者上传，版权归消费者所有

注射三天被“打回原形”

“交费前是上帝，维权时变空气”——这不是个别消费者在社交平台的控诉，更是医美维权群体的集体画像。

1月18日，有消费者在大众点评对上海玫瑰医疗美容医院进行了0.5星的差评。该消费者对玻尿酸鼻唇沟、玻尿酸除皱、玻尿酸丰鼻基底的项目表示了极度的不满。他们提到鼻基底打了一支传奇和一支瑞蓝，除了注射后的前三天有效果外，之后并没有看到任何改善。该消费者是因为小红书的推荐而选择了这家医院，但结果让他们感到非常失望。此外，他们还提到泪沟注射的费曼效果也仅仅是勉强，而且注射时还被推荐下次进行下巴和泪沟的注射。由于这次体验的结果，该消费者认为自己不会再去消费第二次，而且尝试联系顾问也未得到回复。

图源：大众点评

需要注意的是，关于上海玫瑰医院针剂注射方面的差评并不是个例。

去年11月，一位刚刚进入社会的毕业生消费者在大众点评上给上海玫瑰医院打出了0.5分的评价。

该消费者原本希望通过微整形改善眉骨，以便以更精神的面貌迎接入职面试。然而，该消费者对医院的推销方式和服务质量感到非常失望。

该消费者描述了他们的经历，称医院工作人员过度推销，建议他们进行多项注射，包括20多只玻尿酸（眉弓、额结节、高炉顶、精灵耳）。该消费者当时拒绝了，表明他们只注射眉骨，然后张医生说他们的眉骨需要三支，面诊了其他医生说他们的情况只需要一支，他们拍胸脯保证能让该消费者满意。该消费者当时也是被他们的专业态度打动了，虽然价格挺高的，但该消费者还是决定相信他们。

图源：大众点评消费者上传，版权归消费者所有

可是，注射后的效果跟该消费者期待的完全不一样，该消费者根本没看到他们想要的变化。并且后期该消费者施打部分一直头疼掉头发、皮肤刺痛不适。沟通几次，原本热情的工作人员变得冷漠，将所有责任推给该消费者，这种态度的转变让该消费者感到震惊和无助。他们建议该消费者使用的洛坤美神针玻尿酸，经过在官方网站查找，属于机构找代工厂注册贴牌，网上也没有什么具体产品资料介绍，广告词夸大其词，诱导求美者上当，该消费者感到大为震惊。

该消费者想，同样是为求美的美发店，做坏头发都会做出积极解决问题。但在上海医美行业整顿之际，这样的机构医德医风恶毒和白大褂技术好坏真的值得探究。作为学生，该消费者感到无助，因为面对这样的机构，她们的声音似乎微不足道。该消费者希望他们的经历能提醒大家，避免遭受类似的伤害。

图源：大众点评

消费者从满怀期待到投诉无门的转变过程，暴露出行业维权机制的深层缺陷——当玻尿酸注射失败率被包装成"个体差异"，消费者在信息不对等的困境中，实质上成为了医疗风险的最终承担者。

拒绝履约直接拉黑消费者

1月8日，另一位消费者同样在大众点评对上海玫瑰医疗美容医院进行了0.5星的差评。该消费者对超声治疗、冷冻减脂、埋线减肥的项目表示不满。他们在2021年9月29日在上海玫瑰医疗美容医院办理了一张价值一万元的纤体卡，当时销售人员宣称只要消费一万元，以后每年都会有相应的项目赠送。然而，该消费者发现这个赠送政策只持续了一年，之后需要再次消费才能获得赠送。该消费者认为销售人员误导了消费者，如果知道需要再次消费才能获得赠送，他们就不会购买。该消费者还提到，由于还有别的项目在玫瑰，投诉12345后再次去做项目时，商家直接把他们拉入黑名单。这位消费者提醒大家要小心这家机构。

图源：大众点评

扬言公开消费者照片，谁给的底气？

当维权成本高成为美业常态，机构客服"已读不回"演变成标准应对模板，那些被辜负的信任，正在侵蚀整个行业的立身之本。

去年11月20日，有消费者在黑猫投诉平台控诉上海玫瑰医疗美容医院。该消费者表示，他在2024年10月22日在上海玫瑰医疗美容医院消费了3980元，进行了内切眼袋和眶膈释放手术。然而，实际手术过程中，医生采取的是内切眼袋加泪沟回填的方式，与消费者预期的手术方式不同，且对后期恢复有不同影响。此外，消费者指出，医院当天没有提供发票和明细收费清单，客服态度差，问题未得到解决，甚至被拉黑，无法再次联系。

图源：黑猫投诉

该消费者认为医院侵犯了他的知情权，并且售后服务没有得到相应的处理，因此要求医院退还3980元，并进行赔偿。在后续的补充投诉中，该消费者提到，他多次与医院处理纠纷的负责人联系，但问题并未得到解决。医院相关人员多次承诺在相应日期前给予回复，但并未兑现，每次都以同一理由推脱时间，不正面解决问题。该消费者还指出，处理事情的程序不明确，多次推延，相关收费项目也没有明确的标准。

此外，该消费者还提到，如果在网上继续发表言论，医院将公布其个人照片进行威胁。他强调自己所说的都是有证据的，并且没有任何虚假信息。他有权在网络发布真实事件，希望得到有效处理方案，并在下周三之前得到回复。如果在网络上看到其个人照片及相关隐私，他将追究相关法律责任。

图源：黑猫投诉

三次信用修复背后的行政处罚触目惊心

上海玫瑰医疗美容医院有限公司 (曾用名：上海玫瑰女子医院有限公司) ，成立于2005年，威兹曼医疗美容连锁医院管理成员，实缴资本4500万人民币。

天眼查显示，上海玫瑰美容医院的行政处罚仅可见历史两起，与该机构高达101件法律诉讼的数据一同出现，这种不协调感就达到了诡异的顶峰。

图源：天眼查

深度美业通过大量的资料阅读发现，实际上早在2019年，上海玫瑰美容医院就已经收到了累计了高达40条的行政处罚。

2019年11月，南方都市报记者查询彼时的“信用中国”数据显示，在过去的14年间，上海玫瑰美容医院所涉及的行政处罚超过40宗，违法内容五花百门，较为频繁违法的内容包括未取得医疗执业许可擅自执业，使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作、诊疗活动超出登记范围，以及对商品功能等作引人误解的虚假宣传等。

图源：南方都市报

那么，这些曾经的“黑历史”，是如何消失在该机构的信用报告中的呢？

信用中国显示，上海玫瑰美容医院曾经分别于2021年10月26日、2021年11月4日、2021年11月9日进行了三次用于申请信用修复的企业信用承诺，对信用修复后的承诺也是出奇地一致。

图源：信用中国

信用修复制度是社会信用体系建设的一个重要机制，是完善守信联合激励和失信联合惩戒机制的重要环节，是构建以信用为核心的事中事后监管机制的必然要求，是失信主体退出惩戒措施的制度保障。

这种制度设计本意是给予企业改过机会，却在实践中异化为违规行为的"后悔药"。当企业将信用修复纳入成本核算时，监管的惩戒效力便被消解于无形。

就在申请信用修复之前，2021年8月21日，上海玫瑰医疗美容医院有限公司因违反《医疗机构管理条例》第二十八条，使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作，被静安区卫生健康委员会依据《医疗机构管理条例》第四十八条、《医疗机构管理条例实施细则》第八十一条第一款、第二款罚款1500元。

纵然已经选择了信用修复，但是修复后的上海玫瑰美容医院也依旧未能脱离关乎医疗安全的违规旧习。

2022年12月22日，上海玫瑰医疗美容医院有限公司因生产、经营说明书、标签不符合规定的医疗器械，被上海市静安区市场监督管理局处以1.2万元的罚款并责令整改。

图源：中国经济网

消费者维权困境需正视

“按下葫芦浮起瓢”的循环——让上海玫瑰美容医院前脚刚完成信用修复的机构，转身又因新投诉被推上风口浪尖，大众点评分数已至3.8分再创新低。

该机构涉及的多起消费纠纷中，投诉集中在“承诺不兑现“与”效果不达预期”两大症结。这种信用修复与违规行为反复出现的怪圈，暴露出目前医美行业的历史违规记录通过善用信用修复制度掌握了更多的洗白空间，如果没有历史曝光新闻，那么消费者的知情权就这样被悄无声息地剥夺了。

当消费者兴冲冲走进医院，换来的却不是美丽蜕变，取而代之的是困难重重的维权环境，消费者们亟需思考：在颜值经济狂飙突进的时代，如何构建真正有效的行业约束机制？在医疗美容这个特殊消费领域，该如何建立真正公平透明的交易秩序，已经成为整个行业和监管部门都需要正视的问题。