养老供需错配如何破局？美团分这三步走

本文来源：时代周报 作者：唐洛

陈晓（化名）至今仍清晰记得，为给父亲寻找康复护理机构，她历经72小时“信息战”的情形。“我当时的要求很简单。”陈晓回忆道，“交通方便、有基础医疗支持、环境干净，最好能先试住一周。”然而，就是这几个看似平常的需求，让她在海量而传统信息中屡屡碰壁。

陈晓的第一反应是打开搜索引擎，输入“北京 养老院 短期托养”，跳出的结果琳琅满目，却良莠难辨。广告推广链接占据了前排，点进去多是精美的宣传页面，难以判断真假；一些老旧论坛里的推荐信息早已过时，电话打过去要么是空号，要么机构早已转型。随后，陈晓向亲友、社区求助，得到的只是一串零散的机构名称，以及“好像还不错”“听说挺贵”这类模糊的评价。接下来两天，陈晓和先生开始了密集的电话咨询和现场考察。“一天跑了三家，每家都说自己好，但‘好’的标准却各不相同。”

花费的时间不少，效果却十分有限。陈晓的困境并非个例，而是养老服务市场信息严重不对称的真实缩影。

但如今，陈晓打开美团App，上百家民政备案的养老服务机构信息清晰呈现，星级、服务内容及正反用户评价一目了然。对比后选定口碑套餐下单，机构便迅速对接需求，半天内协调好有经验的护工，次日便准时上门陪同老人就医。

这场便捷又安心的体验，源于1月5日北京市民政局与美团签署的战略合作协议，双方将共同探索“平台+”养老服务线上化新渠道。

在北京这样老龄化率已超过20%的超大城市，这场政企合作正试图借助互联网的平台能力，破解传统养老服务领域的供需匹配困境。以往分散、不透明、高度依赖熟人介绍的服务信息，正被整合、展示并接受大众点评，让寻找可靠养老服务的过程，开始变得像解决日常生活中的其他需求一样，逐步走向标准化、可视化与便捷化。

供需错配痛点凸显 

“养老行业长期的核心痛点，是供需结构性失衡与服务效能不足。”长期观察养老产业的商务部国际贸易经济合作研究院服贸所研究员高宝华对此有深刻感受。

艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅同样认为，养老行业长期处于供需错配的状态。“传统获客主要依赖亲友推荐、社区民政对接等线下渠道，覆盖范围有限、匹配效率低，这在很大程度上制约了整个行业的规模化发展。”

正是敏锐洞察到这一社会性痛点，拥有海量本地生活服务数据和成熟平台运营经验的美团，与掌握着全市养老服务机构备案、评级等权威数据的北京市民政局，走到了一起。谈及合作发起的背景，美团相关人士指出，契机主要源于三个层面的洞察：首先，市场端强烈的需求与无奈的寻访困境并存。“我们在做行业分析的过程中发现，现在很多家庭对养老服务的需求持续增长，但如何找到合适的服务，却是一大难点。”

该人士进一步表示，就养老机构而言，供给端本身也有着强烈的线上化发展需求。“传统的线下获客方式，正逐步向线上拓展。这意味着，平台与机构的合作是双向奔赴，旨在共同打通养老服务的线上渠道。”

而最核心的驱动力，则来自宏观发展趋势。该人士强调，“近年来人口老龄化趋势加剧，养老服务需求快速增长，‘银发经济’上升为国家战略，政府也持续鼓励多方力量参与养老服务体系建设。政企合作，正是在此背景下，利用互联网平台优势赋能传统行业、响应社会需求的一种创新尝试。”

美团三步推进服务升级 

与北京市民政局的合作协议签署后，美团平台的动作堪称高效。据美团相关人士介绍，此次合作分三步展开：第一步是推动养老机构完成线上入驻，解决“让用户能找到”的问题；第二步是实现机构信息与服务的线上化展示，让用户能在线上看到机构提供的具体服务内容；第三步则推动服务交易线上化，引导机构推出各类可团购的服务套餐。

目前，第一步已基本落地。北京地区上百家在民政部门备案的养老服务机构，绝大多数已完成在美团或大众点评平台的线上入驻。用户只需在App内搜索“养老院”“老年护理”等关键词，就能像查找餐厅、酒店一样，直观看到这些机构的介绍页面，地理位置、联系方式、基础服务介绍等信息一目了然。

在此基础上，部分机构已开始尝试向第二、第三步迈进。时代周报记者实际查询美团App发现，已有一批养老机构、社区养老服务驿站及专业居家护理公司，上线了可直接购买的“团购”服务套餐。

时代周报记者调研发现，这些初期试水的团购产品具有高度标准化的特点，主要集中在相对容易量化、服务流程清晰的护工类项目上。例如，某知名连锁养老机构推出了“专业护工就医陪诊”服务，每小时售价99元；不少养老机构都提供了“老人助浴”服务团购，价格在150至400元不等。这些产品明码标价，服务内容与时长被清晰界定，消费者可像购买一张电影票或一次保洁服务那样，完成浏览、下单和预约的全过程。

然而，对于传统养老机构而言，将日常的核心护理服务标准化为线上团购产品，仍存在实际困难。某养老机构负责人李女士向时代周报记者解释道，由于每位老人的身体状况、护理需求各不相同，高度个性化的照护服务，很难被简单地打包成标准套餐。

面对这一挑战，李女士所在的机构采取了变通策略：他们上线了“体验咨询”类团购产品。通过体验类团购展示机构服务信息，鼓励消费者带老人到门店实际体验护理服务，还能由专业人员定制个性化照护方案，方便家庭在决策前进行多家对比。时代周报记者查询平台发现，采取这种策略的机构不在少数，不少都推出此类体验咨询类团购产品。

为鼓励机构上线和吸引初期用户，平台也兑现了此前承诺的扶持举措。美团相关人士表示，针对入驻的合规养老服务商家，平台提供了包括流量扶持、成本优惠和补贴在内的系列政策，旨在降低机构线上运营的初始门槛，加速养老服务线上化的市场教育过程。

平台助力行业转型 

美团与北京市民政局的此次合作，其意义已远超短期内上线的团购订单数量本身。张毅向时代周报记者分析指出，美团的入局，核心逻辑在于运用平台优势破解养老行业长期存在的“信息孤岛”问题，通过线上信息透明化和流量赋能行业，精准适配子女代际的消费决策需求。

这与美团官方的定位不谋而合。美团相关人士表示，平台正将分散、不透明的线下养老服务信息集中化、标准化，并辅以用户真实评价，旨在在养老服务领域重建一套数字时代的“口碑”体系，让作为主要决策者和支付者的子女辈，能用自己最熟悉的方式为父母做出选择。

不过，这一愿景仍面临诸多现实挑战。

张毅指出，短期内平台对养老行业的渗透仍较为有限，长期能否实现突破，取决于多重因素。例如，机构能否平衡服务标准化与个性化、平台与机构能否协调抽佣与盈利的关系、行业能否跨越数字鸿沟等。

高宝华则认为：“美团入局，短期内将推动养老行业的信息透明化与局部服务标准化，但要全面改变行业格局，还需突破非标服务定价瓶颈、建立可持续的商业模式。”

尽管如此，养老行业数字化升级的序幕已然拉开。通过快速推动机构“上架”、试水标准化服务团购，美团成功迈出了将养老服务从信息展示推向在线交易的第一步。当第一单助浴服务被预约，第一条用户评价被写下，一个更透明、更便捷的养老服务新渠道，便不再是构想，而是正在发生的现实。张毅评价称，此举将倒逼养老机构在数字化运营、服务标准化打造与客源拓展上全面升级，推动行业从依赖熟人介绍转向口碑与流量驱动，逐步迈向更市场化、透明化的竞争格局。

美团相关人士向时代周报记者透露，此次合作模式未来是否会推广至全国，“目前正在跟各地相关部门联动推进中”；后续平台还将推动养老服务线上线下深度融合，通过社区活动、体验服务等线下场景，与线上平台形成流量与服务的闭环，持续完善养老服务数字化生态。