小熊电器养生壶爆炸；西贝删除温情公关文｜消费舆警指数

编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

21世纪经济报道记者 吴立洋

1.舆情事件：小熊电器养生壶爆炸致1岁孩子大面积烫伤

事件回顾：9月27日，一位济南网民在社交媒体发文称，当月20日家里小熊电器玻璃养生壶突然爆炸致一岁孩子全身40%大面积烫伤。

涉及企业：小熊电器

舆警分值：

企业回应概述：9月28日，小熊电器在回应旗下玻璃养生壶爆炸事件时表示，事情发生后，公司第一时间安排专人赶往医院对宝宝和家属进行了慰问，已安排专人与家属保持交流，为其提供力所能及的帮助。对方称，因无法接触到相关产品，目前无法判断事故原因，后续待有调查结果后会第一时间和媒体、用户进行通报。

南财评论：事件发生后，小熊电器于次日进行了回应，但只通过媒体渠道进行了回复，并未在主要社交媒体官号发布内容，且在28号回应一次后，3天内没有就相关事件信息进行进一步公开和说明，即便此前因无法接触涉事产品，调查仍在进行中，也应就相关过程信息对购买该产品的消费者同步，目前购买同款养生壶和其他品牌小家电的用户处于无法判断产品安全性的状态，这一过程持续得越久，无疑对品牌信任度得损害越大。

此外，梳理社交媒体和投诉平台相关信息可以发现，这并非是小熊养生壶首次出现爆炸问题，但企业此前并未进行公开回应和处理，问题的累积在典型事件触发后形成大范围舆情，如不能及时加以处理，恐造成更深层的负面影响。

2.舆情事件：西贝发布“7岁毛毛要吃西贝”温情文后删除

事件回顾：9月23日,西贝旗下企业内部公众号“西贝品味早读”发布一篇名为《7岁的毛毛:我以为我再也吃不到西贝了》的文章。以7岁儿童毛毛的视角,讲述妈妈因为近期网络舆论,建议“星期天别带孩子去吃西贝了”,但毛毛哭闹着“就是要去西贝”,最终妈妈想通了,而“7岁的毛毛一进店就直接冲向店长,抱住她的大腿哭了起来”。

涉及企业：西贝餐饮

舆警分值：

企业回应概述：目前，西贝已经删除该篇文章。西贝官方客服表示“西贝品味早读”是公司内部学习渠道，上面分享的故事是真实发生的。“部分视频或文章删除，是因为顾客和员工遭受网暴，所以下架了。”目前，“西贝品味早读”视频号已设置为私密账号，需经对方同意关注后方可看到内容。

南财评论：客观而言，西贝的核心用户中有很大一部分是希望带孩子吃到卫生餐食的家长，因此面向该部分群体的需求、特征发布内容的思路并没有问题，但其无疑在舆论敏感期采用了一个非常不恰当的方式。

当前，西贝仍处于与罗永浩争执造成的舆论风暴余波中，社会关注度高，而此时发布的内容显然带有一定刻意煽情的成分，且容易被理解为以孩子为自身背书，在家长不带孩子吃西贝的表层故事下，无论有意或无意，都暗含了指责舆论压力迫使家长和孩子不选择西贝的指责，在舆论敏感期，大众对企业的内容偏向高度敏感，这种叙事倾向也很容易被提取和放大，激起新一轮舆论情绪反弹。