数字化体验“倒挂”将重塑酒店业，机器人是破局关键之一

（一）酒店数字化进步与“人口红利”消失的困惑

从信息化建设到数字化转型，中国酒店行业经历了从传统服务业向现代服务业转换的近三十年变革之路。早期中国酒店的信息系统和设施一路追随着国际酒店集团的步伐，直到2010年前大多数国内酒店集团尚未配备自己的CRS系统；随着PC互联网的迅速普及，国内OTA完成了线上化，极大促进了酒店业信息化的进步；利用跨入移动互联网时代的锲机，中国酒店业迅速实现全面联网，普及无线智能网关、智能前台、移动支付等数字化技术覆盖酒店管理各个环节；当前人工智能大模型和“AI+”加速行业转型，智能房控、数字看板、机器人迎宾送物等个性化服务开始出现并成为竞争关键。

与酒店业数字化发展以及AI智能体需求膨胀相对应的，是中国人口结构的变迁。“人口红利”期酒店业人力成本充足且较低，酒店的数字化确实像“锦上添花”；但90年代后期及00后的新生代对选择“服务业”为职业的兴趣普遍降低，酒店业的用工开始变得捉襟见肘；随着酒店业用工成本逐年攀升，就业群体对酒店服务工作接受度降低，倒逼酒店业通过数字化提升人效，机器人等智能设备开始进入行业视野；据预测，到2035年中国酒店业人力缺口将突破120万，而机器人作为劳动力资源的重要组成部分，将对此缺口形成有效补充。

中国数字酒店建设正由1.0向2.0阶段迈进，从去年始全面迈入AI数智时代，各项AI应用甫始。例如杭州某酒店成功整合各类系统，使整个数字酒店系统如同拥有机器人大脑的智能控制系统，实现了系统间的无缝衔接，酒店效率整整提高了15%；从这个场景中，我们可以预见，人力成本越高对机器人的智能需求越迫切，酒店机器人将大量投入使用是不争的趋势。服务机器人在“人口红利”日渐稀释的酒店业内替代人工是“全场景”、“全栈式”的，不但承担营销、接待、送物、安检、烹调、巡视、清洁、值班等工作，而且渗透到房务、工程、客服、娱乐、财务、物业管理等方方面面。

（二）数字化体验“倒挂”，让机器人成为酒店重要的“人力资源”

注意到，当前中国酒店行业存在“数字化体验倒挂”现象，表现为“花较少的钱(房价)可以享受到较好的数字化服务，相反花较多的钱，住高端酒店，享受到的数字化服务反而较少”。前者一般发生在有限服务型酒店，而后者恰恰发生在无论是服务品质和形式都理应更加完美一点的高品牌酒店。

形成“数字化体验倒挂”原因是有限服务酒店有着较强的规模效应和资源整合能力，凭借简洁的运营模式、标准化基因，尤其是主体客源普遍是数字化时代的原住民，他们从消费文化和习惯上更容易接受和喜欢数字化服务和管理，因此有限服务酒店的数字化水平整体上要比高端酒店好。

我们需要正视的是，这种“倒挂”现象正在重塑行业规则，直接倒逼高端酒店调整策略、积极应对，加快数字化进程，以创新驱动发展，否则当高端酒店主体客源逐步由数字化时代的“原住民”替代时，也就是90后和00后逐渐成为高端酒店的主体客源时，他们就会“用脚投票”，用自己手机的订房APP的选项来淘汰那些至今因循守旧的高端酒店。这个预期离现在有多远，也就是高端酒店改变现状、加快数字化建设节奏以达到“数字化原住民”未来消费习惯的数字化建设“窗口期”有多长？理性的估计为5年，即到2030年前后。此时，90后最早的一批已经年入40岁，他们正式成为高端酒店的主体消费群体，高端酒店的一切产品、服务、文化将由他们决定生存的价值。

从现在起持续5-10年的宝贵的酒店数字化建设“窗口期”，各种数字化应用伴随着AI+层出不穷，其中以大模型智能体和具身机器人为关键主角。这两者中具身机器人因本身植入AI大模型，因此它是住店客人接触最广泛、酒店应用分布也最广的一种智能体。所以，选择服务机器人与拥抱AI人工智能在酒店业态里呈现高度的重合。加上酒店业人力资源的短缺，对服务机器人的定位将从单一“工具”跃迁到生态“伙伴”的角色，进而成为酒店整个人力资源的一部分。

酒店服务机器人的领军者--云迹科技的服务机器人发展史，恰是这一进程的生动注脚——润和格格可以替代人工完成重复配送工作，承担前台基础问答工作等；UP在云迹AI智能体HDOS的支持下可以全面应对住店客人的各种需求和管理方的指令，指导酒店优化人员排班、分配机器人有条不紊地全天候工作，就像机器人团队的总领队；未来炒菜、洗衣等生态共创型机器人也将出现在酒店场景。在每个数字化阶段都催生出新型机器人解决方案来满足不同需求，最终构建起覆盖酒店全场景的"机器人员工矩阵"，让机器人成为酒店的“第二人力部门”。君澜酒店引入云迹机器人后，客户满意度显著提升，证明智能化与高端服务并非零和博弈。

可以预见和设计，不远的将来，中国酒店的HR部门的花名册上，一部分是我们的人类员工，一部分是各种具身机器人员工，共同构成酒店的劳动力大军。人类的员工主要承担高级的需要“一对一”提供的服务、承担管理和服务产品内容的设计和试错，他们将逐渐从危险、辛苦、单调的岗位上“解放”出来，良好的职业满意度将使人类员工可以用较好的服务去创造酒店服务和体验的“天花板”；服务机器人则24小时日夜奔忙在酒店的各个角落，用它永不疲劳的“躯体”和任劳任怨的“态度”以及无所不能的技能为客人和酒店提供永不“偷懒”的服务，构成每个酒店的基本服务的“底线”。

因此，酒店服务机器人和其他数字化系统筑就新一代数字酒店的最基本要素，将圆满地帮助酒店业规避“人口红利”稀释形成的巨大的“成长陷阱”。

从这个角度说，当前，中国酒店业对用AI人工智能为基因“具身机器人”的代表--服务机器人的态度，反映出我们行业对数字化价值和前途的认识高度，具有极大的想象空间和创新舞台，是非常值得整个行业深思的。

当然，服务机器人要成为酒店行业的人力资源的有机组成，其思维能力和服务技能以及“人性”的发展必须有非常的进步，才能担当起如此大任。

（三）机器人挖掘酒店业崭新和“沉默”市场的潜力

一个新的战略机遇正在形成，酒店业需要以全新的数字化视角去迎接这一变革，其中用AI服务机器人去创新和挖掘酒店业新的和“沉默”市场就成为迫切而有价值的课题。

在中国内地酒店市场，每天就活跃、奔跑着数以万计的服务机器人，其中仅云迹品牌就达到近4万台的一个军团。如何利用数字化思维、利用AI大模型对酒店全场景、全栈线环节深耕，把管理方、客人和机器人多维度绑定，将酒店升级为一个类“智能体”，帮助酒店“无感”完成从客人全天候、全时段的咨询应答、购物送物、环境清洁、设备维修、物业维持、能源控制等多种诉求，是一个已有现实价值和需求的课题。欣喜的是，云迹科技已经在酒店行业把这一课题的实践和探索做到头部，未来进军其他行业也是水到渠成。

服务机器人的应用拓展也给酒店市场带来了更多增量，比如酒店可以尝试开拓餐饮场景，智能明厨、机器人炒菜、机器人送餐等等；又或者通过打造智能餐饮链条，线上点单+机器人厨房+机器人送餐，把酒店薄弱的午市市场补齐，利用1台炒菜机器人可以替代3-5个厨师的劳力“势能差”，以低成本的优势，重构酒店“午市空白市场+外卖增量市场”的模型。

这个“午市空白市场+外卖增量市场”的模型对中国内地80%酒店具有潜在的开发价值。特别是高端酒店基本都配有良好的餐厅环境和后厨设施，餐饮做得好的可以达到酒店总营收的一半，一些以餐饮为特色的酒店这个比例更高，形成了自己的独特而富有价值的“品牌”资源，在本地市场有良好的美誉。但对其中大多数酒店来说，“午市”却只占餐饮的很小一角，有的甚至因为“午市”收支不抵而基本歇菜，仅靠“晚市”独撑。这就造成酒店餐饮设施和场地价值的严重缩水，也使酒店餐饮牌誉的严重浪费，这是其一。

其二，全国上亿职场人对高品质和可信任“午餐外卖”有迫切需求，每天却只能苟求于大量存在的产于路边、楼后的“黑料理”。启动品牌酒店餐饮“午市外卖”，提高酒店后厨设施、场地的盈利能力，是目前酒店增加竞争力的一个突破口。然而，受困于“外卖”出品环节中的厨师人力成本无法降低，导致外卖价格居高，市场难以接受。

浙江省饭店协会资深顾问王卫平是一位对酒店餐饮研究颇有造诣的专家，他在服务机器人用于开发酒店午餐外卖这个课题时，一针见血地指出：智能炒菜机器人是降低餐饮人力成本的一个“杀手锏”，利用炒菜机器人实现“去厨师化”，午市出品成本大幅度降低，酒店“外卖”和职场人士消费就会形成闭环；而且“午市外卖”市场一旦形成，具有一定的批量，机器人正好发挥其炒菜流程的规范性和菜单口味一致性优点，用机器人炒出来的菜品质量稳定，更具“锅气”。

济南舜和酒店餐饮大师冯晓晖师傅曾亲自操作他们的“炒菜机器人”，为我和迈点总裁罗钦烹调了几只“小菜”--口感与厨师亲炒的无异，以证明机器人炒菜同样可以具有“锅气”，受人欢迎。

“去厨师化”了厨师干什么？王卫平认为厨师并不会失业，在国人“食不厌精”的文化里，许多精肴美馔还是需要大厨精心烹调的；再者炒菜机器人只是“炒菜”动作的执行者，菜谱、投料、流程设计都是需要“厨师”开展大量的预研究工作，只是不需要原来那么人多而已。如果上述逻辑确实能够成立，那么许许多多酒店品牌就能在“午市外卖”的拓展中转换为真金白银的价值。

这是智能具身服务机器人，参与酒店未来市场拓展，构成具有竞争潜力市场的一个课题，像这样的课题或案例在酒店数字化的实践中会少吗？

（四）形成“服务机器人”的酒店行业伦理

服务机器人在未来酒店数字化和核心竞争力打造中有如此重要的作用，那为什么还有众多的酒店尤其是高端酒店还心存疑虑呢？这就要破除服务机器人在酒店行业推广中的一些心理障碍。

拒绝使用机器人的酒店背后的心理动机是“渴望人际温度”，强调“奢华即人性化”，他们坚持传统的精英保守审美，认为真正的服务不应被自动化替代。日本x岛酒店就因客人投诉“缺乏和服管家的鞠躬礼仪”而撤掉了所有服务机器人，这是一个典型的案例。但他们没有看到深圳铂悦却因为引进“机器人调酒师”吸引了年轻客群，酒吧收入提升40%的案例。

其实高端酒店使用服务机器人存在一个细分场景“人机配比”的框架：高渗透场景（如送物、清洁、巡视、香氛喷洒）90%机器人，另加10%人工辅助；低渗透场景（入住接待、设备投诉）90%酒店员工，另加10%机器人辅助。只要对各种场景作出合理的细分，机器人就能找到用武之地。

还有，高端酒店品牌的不同定位决定服务机器人的渗透度。比如品牌核心以“隐世人文”标榜的酒店，像安缦之类，则机器人的使用也应该隐形化（不出现或少出现在客人视觉范围）。而大多数高端商务酒店，尤其以时尚、效率著称的品牌，如香港的ICON、万豪之类则应大张旗鼓地用机器人来彰显自己的品牌含义。

高端酒店还有必要用服务机器人来进行成本重构，将服务机器人节省的人力成本投入到那些不可替代的精心服务，比如像阿纳迪酒店为每位客人专属打造的“欢迎饮品”等。

高端酒店还可以在机器人使用时多采用一些“心理补偿设计”，增加客人的接受度，比如多用拟人化（类似云迹一类）而不拟形化的机器人避免人形机器人“恐怖谷效应”；为机器人注入本酒店数字代言人柔美的语音；为机器人披上自己酒店特有的“Skin”外装等，这些都会增加高端客人对机器人的好感。同时高端酒店还可以向客人发出“人工服务兜底”的承诺，明确告知“任何时候按床头按钮或酒店APP或房内电话，30秒内真人响应”，缓解客人可能产生的失控焦虑。

在高端酒店使用服务机器人，伦理框架的搭建也十分必要。需要特别强调客人隐私权，禁止机器人存储客人面部、声纹等生物数据，如需采集必须执行“明示同意”和“最小必要”的原则。保护客人的“服务主权”，客人具有可以随时切换人工服务或机器人服务的权利，并且“切换”的权利完全无偿。为此酒店可提供诸如华住“一键通”这样的服务；酒店在使用机器人强化数字化时还要兼顾社会公平，最大化避免数字鸿沟，尤其对老人和幼童等。这些伦理的建立和形成对服务机器人大规模进入酒店行业意义深远。

同时，我们在鼓励酒店业拥抱服务机器人以抢占数字化高地时，还要看到服务机器人科技竞争残酷，予以一份支持。随着数字化概念深入人心，服务机器人赛道已变得异常拥挤，行业竞争加剧，研发投入居高不下，市场推广和销售费用不断攀升，而产品同质化又使得客单价承压，产品整体利润空间被压缩到极致。在这样的市场环境下，许多企业不得不缩减研发预算，转向短期盈利模式，甚至降低产品和服务质量以维持价格竞争力。难能可贵的是云迹科技却选择加大研发投入，优化产品体验，并深化客户服务，这是一条艰难的道路，在当前的行业环境下显得尤为难得。从财务数据上看，虽然艰难但仍有成效，其净亏损在大幅收窄，而技术逐步成熟，未来成长性可以预见。我以为行业和社会应当以更加开放、包容的心态看待科技型企业的发展，鼓励探索与尝试，而非以短期成败论英雄，甚至冷眼审视。毕竟，包容是创新的土壤，共荣是行业的未来。

期待中国酒店业数字化在以服务机器人为代表的智能系统支持下，抓住“窗口期”，着眼国际酒店市场，实现由“跟随者”向“领军者”角色的历史性转换。这就是从高维度促进服务机器人对酒店数字化“引擎”价值的最大意义。

本文作者张兴国，中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长、中国酒店科技联盟CHTA首席运营官、郑州大学SIAS未来信息技术学院首任院长、中国科技促进会理事、中国饭店协会首席顾问、荣获“新中国成立70周年全国饭店餐饮业卓越功勋人物”的称号。曾长期任职锦江国际酒店，中国酒店住宿业信息化、数字化转型高级专家，著有《坐看云起时——酒店数字化场景创新与实践》一书。

本文来源：财经报道网