精专业 强服务 做客户信赖的“金融管家” ——记民生银行上海分行闵行中心支行理财经理马雨聪

近日，由中国银行业协会、香港银行学会等单位共同主办的“第十三届杰出财富管理师技能竞赛”落下帷幕，民生银行上海分行闵行中心支行七宝支行营业部理财经理马雨聪荣获竞赛丙组第一名。

多年来，马雨聪始终秉持对客户高度负责的工作态度，不断探索积累、提升专业能力，努力以优质服务赢得每一位客户信任。

“作为一名理财经理，不仅要有扎实专业的知识，还要热情亲和，用心用情服务每一位客户。”马雨聪说。

持续学习 提升专业能力

“作为理财经理，保持对行业动态与国家政策走向的敏锐关注至关重要。”马雨聪认为。

工作之余，马雨聪养成了每天阅读权威财经媒体文章的习惯，还充分利用通勤途中的时间收听财经新闻和财经直播节目。通过这些方式，她能够持续吸收新鲜知识，确保自己始终站在财经信息前沿。

此前，马雨聪在与一位客户交谈中，这位客户突然对宏观问题以及国际形势等话题进行提问咨询。得益于平时日积月累的知识与资讯，马雨聪及时进行了专业分析解答，客户听后很满意，夸赞说：“看得出你平时没少下功夫学习，从这专业、客观的解答就能知道，你对待工作、对待客户都是很用心的。”

日常工作中，马雨聪还注重对客户服务的经验进行总结归纳：“每到周末，我会静下心来回忆接待并营销客户的流程，总结提炼出客户服务的关键节点是什么，思考下次该如何做得更好。”马雨聪按照客户需求把握、服务方案制定、沟通协调几个维度进行总结，分析哪些方面做得好，哪些地方有提升空间，通过持续尝试与调整，逐步摸索出契合自身特点的工作模式与方法。

向他人学习，也是自我提升的重要途径。平日里，马雨聪总是积极主动地与同事、前辈交流和请教工作经验，珍惜每次培训机会，系统学习相关理论与实战知识，分析优秀案例并总结经验，然后把这些所学融入工作中，进一步拓宽自身的思维边界与视野范围，进一步提升专业素养和工作技能，从而水到渠成地提升客户服务能力和水平。

完善流程 优化服务体验

“作为一名理财经理，要时刻保持敏锐的洞察力，善于以专注的态度聆听客户的需求。”马雨聪坦言。

前不久，马雨聪注意到，厅堂里有一位客户正焦急地打电话，指导其家属如何在医院挂号看病。见此情形，马雨聪上前主动询问客户需求，随后介绍了民生银行的“非凡康养”的增值服务。这项服务涵盖了免费的专业陪诊、专家预约等内容。该客户听了介绍后，当即表示“很需要这项服务”，还紧接着询问具体的操作流程。马雨聪随即进行详细且耐心地解答，该客户由衷地认可了这项服务，表示基于这次良好的体验，后续会逐步将自己的资金放心地交给民生银行来打理。这无疑是对马雨聪最大的肯定与信任。

在日常与客户接触时，马雨聪总是秉持“多问一句”“多想一点”的理念，耐心聆听客户的每一句话，努力使“客户所需”与“银行所能”完美契合，从而为后续提供个性化服务奠定基础。

有一次在与客户交流的过程中，马雨聪了解到，该客户对购买产品后的后续服务十分看重。对此，马雨聪着重在完善客户售后维护、建立主动反馈机制等方面发力。她制定了客户维护周期表，定期且主动地为客户提供他们所投资资产的详细信息反馈，诸如收益的增减变化情况、产品即将到期的温馨提醒等，都会及时传递给客户。对于客户提出的疑惑与问题，马雨聪也秉持“第一时间响应”的原则，给予他们清晰、准确的解答。

“在这次杰出财富管理师技能竞赛中获得第一名，是对民生银行理财经理培养体系以及我个人服务质量的一种肯定。”马雨聪说，她将以此为起点，精专业、强服务，努力成为让更多客户信赖的“金融管家”。