近年来，随着健康意识的增强和对睡眠质量要求的提升，人们对健康睡眠的投资意愿不断增长。艾媒咨询发布的《2024年中国睡眠健康产品创新及消费洞察报告》显示，56.8%的消费者会选择购买家居家纺产品以改善睡眠质量。

为了抢占市场，床垫企业在这方寸之地展开了激烈竞争，不断在面料、材质、工艺、功能等方面推陈出新，并纷纷向科技化、智能化转型，床垫也因此越卖越贵。

不过，价格高并不意味着质量一定更好。作为高端床垫尤其是智能床垫领域的代表之一，慕思多款床垫在5000元乃至万元以上，但近日多位消费者对《消费者报道》记者反映，他们购买的价格不菲的慕思床垫在支撑性、耐用性等基础功能上存在问题，申请售后服务也屡遭推诿。

万元级床垫现塌陷问题，定制尺寸竟“缩水”

“一万多的床垫，舒适度还不如我出差时住的经济酒店床垫。”来自福州的消费者张灵（化名）对《消费者报道》记者称。

2023年6月，考虑到原先使用的乳胶床垫太软、不适合产后的身体需求，她在福州金山大道红星美凯龙的慕思专卖店买了一张床垫，折后价为11999元。大约一个月后，床垫送达。然而，使用几天后，她发现从床的里侧向床边移动时，床垫呈现出一个微小的坡度。但她当时并没多想，“我觉得1万多的大品牌床垫不至于有这样低级的质量问题。”但使用几个月后，床垫出现了明显的凹陷，“感觉每天睡在一个坑里。”

除了凹陷问题，更让张灵难以接受的是睡醒后出现的腰痛、背痛问题。她最初以为是产后自身未恢复导致的腰部问题，但今年频繁出差、多次住酒店都并未出现类似不适情况，她渐渐意识到问题不在她自身，而在床垫，于是今年6月向上述慕思专卖店的店长和售后服务人员反映了床垫的问题。

上门检查的慕思工作人员却称，床垫凹陷是因为床自带的排骨架（注：一种用于支撑床垫的床架结构，形状类似于排骨，有助于床垫通风和保持干燥）太软、无法为床垫提供足够的支撑，建议张灵更换慕思品牌的排骨架，并承诺若更换排骨架后床垫仍然有凹陷问题，将立即为她更换床垫。本着对大品牌的信任，张灵听从建议更换了排骨架，但床垫仍然会塌陷。

安徽的卫威（化名）则遇到定制床垫尺寸缩水的问题。身高1.83米的卫威，为了更舒适的睡眠，于2023年6月在合肥市政务区红星美凯龙的慕思专卖店定制了2.1米长的床垫及配套床架，定制费用折后为2000余元，整个订单总金额为1.5万元。“当时看了几个床垫品牌，进口品牌都不支持定制，支持定制的国内品牌中慕思的工期较快，所以选了它。”

今年1月，床架和床垫到货，卫威却发现长度与定制时确定的尺寸不符。床架的实际长度只有2.05米，而床垫拽着缝边量出的长度也仅为2.08米，但慕思售后工作人员称2厘米为正常误差，拒绝给予处理。“慕思坚称床垫的尺寸误差在相关规定允许范围内，并表示床头的软包设计会占用一部分使用长度。”卫威表示。

但事实上，慕思售后工作人员给出的理由并无依据。根据中华人民共和国工业和信息化部发布、2023年11月1日正式实施的轻工行业标准QB/T 1952.2-2023《软体家具 弹簧软床垫》规定，弹簧软床垫的长度尺寸偏差应为±10mm。

（有关床垫尺寸偏差的国标规定 图源：QB/T 1952.2-2023《软体家具 弹簧软床垫》）

卫威难以接受慕思给出的理由，他向记者表示：“我既然愿意花这个定制费，就是有实实在在的加长需求，但买之前没有任何工作人员提醒我可能会存在尺寸误差。慕思工作人员测量时把床垫缝合边拉到最大限度，但拉长的缝合边下没有弹簧，难道床垫也有‘公摊面积’吗？再说了，怎么不在国标允许范围内做长一点呢？”

由于这次不愉快的消费经历，卫威认为：“如果对床的尺寸有特殊要求，一定要在购买前询问清楚，并且最好将这些要求明确写入合同。”

消费者寻求售后服务难

购买前后商家截然不同的服务态度和售后承诺，是许多消费者遇到的难题。对此，一些慕思的消费者也有深刻体会。

上海消费者王麦（化名）对《消费者报道》记者称，今年4月，她购买的慕思MMZ1-001款床垫送货到家，但这张价格为3500元的床垫仅使用了2个月，部分区域就出现了明显的塌陷。

6月，慕思售后人员上门测量，却称塌陷程度未达到换货标准，对她表示：“再用一段时间看看，如果塌陷情况变得更严重，到时候再安排换货。”然而，11月下旬，她再次联系售后人员上门测量，给出的理由仍是塌陷程度不够严重。

(王麦的购买凭据及床垫塌陷情况 图源：受访者供图)

王麦称，慕思给出的塌陷标准是10%。记者查询发现，这符合轻工行业标准QB/T 1952.2-2023《软体家具 弹簧软床垫》的有关规定：床垫垫面高度损失率应不超过10%，即床垫在使用一段时间后，高度的损失不应超过原始高度的10%。

但在实际操作中，关于塌陷的测量认定或有可操作空间，王麦也并不认可慕思的测量结果。“我自己测量发现床垫塌陷了3.5厘米，而慕思的售后服务人员上门测量后，去掉两端的数据，得出的塌陷程度不到2厘米。”王麦说。

无独有偶，张灵和卫威也对慕思的售后态度很不满意。张灵称，由于更换了慕思的排骨架后床垫塌陷问题并未解决，她于今年6月再次申请更换床垫，但这次的售后服务却非常消极，直到12月初才为她更换了新床垫。“如果不是我很执着，且有理有据地跟他们沟通，估计他们会继续拖下去。”

卫威则表示，“出现了问题和投诉，商家却觉得是消费者在找茬。售后服务也非常不专业，测量时使劲拽着床垫的缝边，导致床垫都有些变形了，而且正面的测量结果不满意时，还翻到床垫的反面继续拉扯。”

近年来，慕思床垫持续发力智能、AI床垫, 但营收尤其是主力产品床垫、床架的销售却呈下降态势。具体来看，2022年慕思的营收同比下降了10.31%，床垫收入下降了15.25%，床架收入下降了4.63%。到了2023年，其营收继续同比下降4.03%，床垫收入下降5.39%，床架收入下降2.57%。

对于塌陷的测量结果差异、测量方法及标准、售后服务等问题，《消费者报道》记者向慕思股份（001323.SZ）发去采访函，但截至发稿未收到回复。