先C后B：贝壳推出平台级服务承诺，亿元保障金兜底交易安全

科技驱动的一站式新居住服务平台贝壳，再度通过能力建设和平台赋能，将行业服务标准提升到新的高度。

近日，贝壳正式发布“贝壳平台级服务承诺”，并推出“3（全国）+3（部分城市）”平台级服务承诺专项。同时，贝壳宣布设立1亿元的平台赔付保障资金，为选择贝壳的消费者提供更全面的服务保障。

房产交易业务低频、复杂，消费者面临很多不确定性。随着买方时代的到来，消费者的个性化需求更加凸显。此次推出的服务承诺，可针对交易痛点，为消费者提供确定性保障。

过去，服务承诺保障由提供服务的经纪品牌主体提供，平台以鼓励、引导与监督为主。这导致品牌之间的服务承诺存在一定差异。此外，品牌之间服务方差较大，使得服务承诺对客户保障的范围有一定局限性，无法更全面地保障消费者诉求。

从行业发展层面看，随着一揽子楼市支持政策的出台，房地产市场迎来近些年最宽松的政策环境。但在交易环节，服务保障的强化迫在眉睫，以便更好地助力政策效果，并满足时代发展提出的新要求。

为此，贝壳建设基础能力，联合平台合作的所有经纪品牌（以城市为维度）共同推出“平台级服务承诺”，全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为，贝壳平台提供兜底服务，以此解决服务一致性问题，并进一步提升服务质量。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示，“对消费者好，帮助服务者对消费者好”是贝壳不变的主题，通过提供平台级服务承诺，将进一步提升消费者的服务保障，提升平台服务者的作业安全感。

平台级服务承诺专项，直指6大痛点

此次贝壳推出的6项平台级服务承诺，覆盖了佣金承诺、真实房源、物业欠费、房款安全、房屋漏水、电话营销等方面，这也是业界公认的痛点。

“交易不成，佣金无理由退”为全国范围的重点承诺之一。该承诺旨在为消费者在签约后但并未实际完成交易履约（合同解约）的情况下，提供快速退回已收佣金的坚实保障。今年，该服务承诺已覆盖贝壳平台上438家品牌，承诺品牌的门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。

“真实房源、假一赔百元”同样面向全国范围，已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率稳定保持在95%以上。

值得一提的是，链家是最早喊出“真房源”的经纪机构，这一举措至今被认为是房产经纪行业的里程碑事件，对提高行业服务水平、改变房源乱象起到了积极作用。贝壳建立后，真房源成为整个平台的承诺，并为更多的消费者提供保障。

“物业欠费、损失先行垫付”承诺专项，则有效解决了物业交割阶段，未提前识别的原业主欠费且不补缴，给购房者带来的损失兜底保障。

“标准都做到，房款平台保”承诺是为消费者的房款安全提供保障。贝壳通过定义15个标准动作及工具能力，实现对实付房款支付信息的采集，以确保应付与实付房款的一致；通过识别37个风险特征定义5类准资损风险，实现对资金风险识别和管理能力的建设。

据悉，这一套针对房款安全支付的升级管理能力已在多城试点，并将于近期在郑州首城发布对消费者承诺，未来将基于能力建设及运营情况，进一步扩展至全国更多城市。

针对房屋漏水这一消费者面临的关键痛点，贝壳于2023年三季度创新性地构建了“漏水信息检查及披露”服务标准体系，并通过产品化的形式赋能服务者便捷地做到，以降低漏水纠纷。目前，贝壳已在青岛、武汉、成都、重庆、南京、深圳六个城市推出“漏水披露、损失补偿”服务承诺。

此外，“免电话营销，扰一赔百元”服务承诺已在西安实现了贝壳全平台落地，对在贝壳找房APP设置“免打扰”的消费者，如仍被经纪人“电话营销”打扰，将获得100元人民币赔付。

赔付只是手段，实现正循环才是目的

过去，服务承诺保障由提供服务的经纪品牌主体提供，平台则以鼓励、引导与监督为主。数据显示，截至2024年10月30日，“品牌承诺”已覆盖贝壳平台上的465个品牌，包含37个承诺项目，累计为634万客户提供了高达39亿元的保障金额。

在贝壳ACN模式下，买卖双方常常通过不同的经纪品牌方成交，这就导致消费者享受到不同的服务保障。而当出现问题需要履约时，则有可能因沟通协商带来的时间成本，导致消费者无法及时获得保障。

贝壳集团首席品质官葛静指出，好的承诺应该让更多消费者被保障，但其需要的能力建设也更复杂。贝壳平台需要建设服务标准并实现产品化赋能，帮助服务者服务好消费者，降低发生问题的概率。“我们希望做到‘把简单留给消费者，把复杂留给自己’，全新平台级承诺的推出，能够最大限度保证消费者服务品质的一致性，并提升整体服务承诺的质量。”

据悉，“先C后B、赔付共担”是平台级承诺的兜底赔付机制，将原先的仅由品牌履约，升级为由品牌履约附加平台兜底。

具体而言，当风险发生时，先解决消费者的损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。

为保障“平台级承诺”的顺利推进，贝壳设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，携手服务者共同守护消费者的权益。

不过，赔付只是手段。这一机制的真正作用，在于更好地鼓励服务者按照服务标准做到交付，以保障更多的交易不出问题。正如葛静所说，“我们要做到的不单纯是客户出了问题，我们以承诺的范围给大家赔偿，更重要的是怎样保证少出问题和不出问题。”

因此，“平台级承诺”也为各经纪门店筑起了一道安全防线。平台携手服务者敢承诺、真赔付、品质为本、向上向善，极大地促进了消费者、品牌主和店东与平台之间的良性互动，形成了稳固的三角支撑，这也让消费者更有安全感，让经纪人更有价值。贝壳也通过不断提升服务能力，实现品质正循环，积极引领并推动行业进步。