去年递交IPO上市辅导申请、今年官宣王俊凯为面膜代言人的植物医生最近有点“忙”。

近日，有不少消费者向《消费者报道》投诉称，植物医生门店存在使用产品后过敏无法退款、诱导消费等情况，对该品牌的售后服务十分失望。

据公司官网，植物医生成立于1994年，主要从事高山植物护肤领域的研发、生产及销售。目前，该公司品牌仅“植物医生”一款，产品在线上线下渠道均有销售。其中，线上渠道包括天猫旗舰店、微信小程序、植物医生APP等；线下销售模式包括直营模式、加盟模式。

通过直营+加盟模式，植物医生发展至今已拥有超5000家门店，销售网络覆盖全国，并延伸至日本、印度尼西亚等国家。2023年8月，该公司向中国证券监督管理委员会申报上市辅导备案，成为国内首家冲击IPO的单品牌店美妆企业，但截至目前，其IPO进展尚未进一步更新。

售后维权难

“专注30年高山植物护肤”“与科学家们一起，发现高山植物神奇护肤效用”“海拔高、少污染、更纯净”……打开植物医生官方旗舰店主页，首先映入眼帘的是上述宣传用语。

在大多数消费者看来，纯天然植物成分是安全、无刺激的代名词。但近期，《消费者报道》却收到不少消费者表示使用植物医生产品后过敏的投诉。

“我在植物医生门店做过一次护理后，脸部太阳穴和下巴两侧就开始冒痘。”来自浙江宁波的朱女士向记者回忆道，“当时便怀疑是过敏，但店员坚称是在排毒，让我继续使用”。

在听取店员建议后，朱女士又陆续去店内做了两次护理，但痘痘越来越多，她感觉到不对劲便立马去医院检查，结果被告知过敏了。于是，她拿着医院的过敏证明找到店家，但对方让她送检证明哪个成分导致过敏。

一气之下，朱女士将植物医生该门店及其经营者告上法庭。在这过程中，她曾求助过植物医生总部，但总部回复称门店会联系她之后便“销声匿迹”。

事发后，植物医生门店始终不承认是它家产品导致的朱女士脸部过敏，经法院调解，以植物医生门店向其退款50%告终。但朱女士认为，店家组合多款产品销售，在护理过程中将很多东西一起用，难保不会起过敏反应。

相比之下，植物医生的老用户张女士就没有这般“幸运”，她在使用植物医生的某款面霜导致过敏后，将商品退回给店家，但至今仍未收到退款。

据张女士称，她使用植物医生的产品至今已5~6年，由于一直使用的那款面霜在家附近的门店断货了，于是在快手上找到一家有货的门店，并通过微信购买了3瓶植物医生的面霜。

“在开封使用第一瓶的时候发现过敏了，”张女士继续道“于是我找到店家要求换货或退货，但对方表示拒绝，还称即便货退回去也不会退款。”

期间，张女士也联系到植物医生总部进行投诉，但总部也是回复称门店会联系她处理，让她耐心等待。

无奈之下，张女士在黑猫平台上进行投诉，该门店负责人才微信联系她，让她将产品退回店内进行处理并要求她撤诉。

不过，在收到张女士退回的产品后，该店家并未退款，而是告知张女士给换石斛兰的面膜。因家中不缺面膜，因此张女士提议换其他产品如压缩洗脸巾、清洁霜、精油等，并表示愿意补差价更换，但都被店家拒绝。几次沟通无果后，店家直接拉黑张女士的微信。

产品不达标遭通报

值得一提的是，2022年12月，重庆药监局通报了7批次不符合规定的化妆品名单，其中植物医生AEM3015批次的紫灵芝多效驻颜洁面乳因菌落总数超标21倍，被该局责令整改。

（资料来源：重庆市药监局）

黑猫平台上还有很多在使用植物医生产品后出现过敏，联系门店却无法退货的投诉案例。植物成分的“植物医生”，真的安全、无刺激吗？

对此，西安交通大学第二附属医院皮肤科副主任医师王琼对《消费者报道》记者表示，面部常见的过敏原因，除阳光紫外线外，食物、动物、植物的接触性或吸入性也会导致过敏。此外，化妆品中的酒精、防腐剂、香料以及一些辅料成分等，也是常见的过敏源。

“主打植物配方的面膜不一定就安全无刺激，因为有些植物本身就有可能引起过敏，且部分人本身皮肤特别敏感，即使接触凡士林、甘油、羊毛脂，甚至是一些润肤油中常见的配方都有可能引起过敏。”王琼补充道，“因此不能保证纯天然或植物配方的东西就不会过敏，建议消费者根据个人具体肤质和皮肤具体问题来选择合适的成分。”

此外，皮肤专家齐显龙博士也向记者称，“市面上没有绝对安全的产品，主打植物配方的面膜，相对天然，但面膜成分中除植物成分外，也添加了许多其他配方，说该类产品无刺激是不可能的，只是它的刺激性会相对较低，但过敏风险同样存在。”

宣称植物成分的化妆品并不一定就能杜绝皮肤过敏风险，建议消费者在使用商品前，在手背或耳后做好过敏测试。另外，在购买时与商家沟通好退换货条款并保留证据，以免发生消费纠纷。